Slováci sú benevolentní ku kvalite zákazníckych služieb

Slováci a Francúzi patria medzi národy, ktoré sú najmenej citlivé na zlú starostlivosť o zákazníkov. Naopak obyvatelia Brazílie alebo Poľska zlé zachádzanie neakceptujú a nespokojnosť riešia odchodom ku konkurencii. Vyplýva to z medzinárodného prieskumu spoločnosti Genesys.

"Najbenevolentnejší sú slovenskí zákazníci vo vekovom rozpätí 27 až 43 rokov, spotrebitelia mladší ako 26 rokov sú menej ochotní zlé služby tolerovať," uviedol Patrik Ort, odborník na starostlivosť o zákazníkov firmy Genesys. Tuzemskí spotrebitelia síce toľko podľa neho ku konkurencii neodchádzajú, ale o to viac sú nahnevaní a šíria nespokojnosť ďalej. "Majú tendenciu volať na zákaznícke linky častejšie ako iné národy a na zlé služby sa sťažovať. Nespokojnosťou navyše odrádzajú ďalších potenciálnych zákazníkov," doplnil. Spotrebitelia v Poľsku, Číne, Mexiku a na Slovensku uskutočnia ročne zďaleka najviac kontaktov so zástupcami centra starostlivosti o zákazníkov. Naproti tomu zákazníci v Austrálii, Francúzsku, na Novom Zélande a v USA kontaktujú call centrá oveľa menej.

Z predchádzajúceho prieskumu spoločnosti Genesys navyše vyplynulo, že aj napriek značnej benevolencii spotrebiteľov, 56 % z nich už ukončilo obchodný vzťah na základe negatívnej skúsenosti so starostlivosťou. Tuzemská ekonomika tak pre nespokojných zákazníkov ročne prichádza o zhruba miliardu eur. "Táto suma predstavuje neuskutočnené obchodné transakcie, ktoré by inak spokojný spotrebiteľ u firmy uskutočnil,“ vysvetlil Ort. Viac ako polovica spotrebiteľov navyše uviedla, že ukončili obchodný vzťah výhradne z dôvodu nízkej kvality klientskej starostlivosti. "Jeden nahnevaný zákazník, ktorý ukončí obchodný vzťah, tak stojí firmu podľa prieskumu priemerne 110 eur,“ dodáva.

Slováci sú najviac citliví na spôsob vybavovania reklamácií. "Pokiaľ si v súčasnej dobe firmy poradia s reklamáciou, zákazníci si ich automaticky vážia viac,“ zhrňuje závery iného prieskumu Jiří Šimonek, hlavný psychológ spoločnosti DAP Services. Obchodné stratégie firiem sú zamerané hlavne na zvyšovanie výkonu a podľa toho je aj hodnotená ich úspešnosť. "Zákaznícky servis a najmä spôsob vybavovania reklamácií preto často nie sú prioritou. Množstvo firiem dáva chybne dôraz na získavanie nových zákazníkov a tým súčasným sa venuje menej. To sa odráža v následnej frustrácii," vysvetľuje Šimonek. Frustráciu zákazníkov podľa prieskumu najčastejšie spôsobuje práve neschopnosť firiem ihneď vybaviť požiadavku zákazníka (23 %), zlé samoobslužné hlasové automaty (22 %) a dlhé čakanie na spojenie s operátorom (19 %).

Prieskum spoločnosti Genesys, ktorá vyvíja technológie pre centrá starostlivosti o zákazníkov, tzv. call centrá, bol vykonaný na reprezentatívnej vzorke 9 tis. spotrebiteľov v celkovo šestnástich vyspelých krajinách. Skúmal kľúčové faktory, ktoré ovplyvňujú zákaznícku lojalitu, uspokojenie zákazníckych potrieb a zákaznícke preferencie.

Firma Genesys je súčasťou spoločnosti Alcatel-Lucent, ktorá pôsobí v segmente pevných, mobilných a konvergovaných širokopásmových sietí, IP a optických technológií, aplikácií a služieb. Alcatel-Lucent pôsobí vo viac ako 130 krajinách sveta. V roku 2010 dosiahla firma výnosy vo výške 16 miliárd eur. Spoločnosť je registrovaná vo Francúzsku.