Spokojnosť zákazníka so službami firmy je prejavom efektívneho marketingu

Bratislava 1. októbra (TASR) - Spokojnosť zákazníka so službami firmy je prejavom efektívneho marketingu, v rámci ktorého má nezastupiteľnú úlohu prieskum trhu a modelovanie produktov pre cielenú skupinu klientov.

Zhodli sa na tom prednášajúci 2. medzinárodnej konferencie Marketing Research 2003, ktorá sa dnes za účasti približne 90 zástupcov firiem, finančných ústavov a médií koná v Bratislave.

Poradca pre kvalitu siete spoločnosti Renault Slovensko Pavol Tarábek prezentoval popredajné služby zákazníkom. Tie pracovníci firmy začínajú uplatňovať až po kúpe vozidla s cieľom uspokojiť klienta v servise i pri predaji. Rozsah a kvalita služieb, zdôraznil, sa odvíja aj od mesačných marketingových prieskumov jednotlivých servisných pracovísk. Ak klient zostane verný značke a opätovne kúpi vozidlo značky Renault, pre firmu to predstavuje zdroj rentability a nižšie náklady ako pri získavaní nového klienta. Ako povedal, silný rast 5-ročného vozového parku Renault by mal v rokoch 2000 až 2003 dosiahnuť 75 %. Z marketingových analýz firmy ďalej vyplynulo, že klienti značkových servisov sú úplne spokojní so službami a štyri pätiny klientov by si opäť kúpilo značku Renault. Tým, že firma praktizuje telefonické anonymné ankety, spätne zisťuje názory na vozidlo a prácu servisného strediska. Ankety sú podľa jeho slov barometrom spokojnosti zákazníka "Starostlivosť o klienta sa teda nikdy nekončí, keďže sa jeho nároky na servis v konkurencii viacerých značiek neustále zvyšujú." Určité riziká v tomto smere očakáva po vstupe SR do Európskej únie.

Za hlavný predpoklad úspechu považuje Prvá stavebná sporiteľňa (PSS) dokonalé poznanie zákazníka a jeho nárokov na bývanie. Až 90 % obchodov PSS realizuje prostredníctvom živnostníkov, ktorí pracujú ako poradcovia pri kontakte s potenciálnym klientom. Stavebná sporiteľňa, povedala jej vedúca odboru prieskumu Marcela Snopeková, je 10 rokov na trhu a dotvára zákaznícku bázu. Potvrdila, že databázu po schválení zákona o ochrane osobných údajov očistili od rodného čísla a výšky salda na účte klienta. Postupne, dodala, zrejme aj na Slovensku podľa praxe západných krajín sa väčšina obchodov stavebných sporiteľní presunie do priestorov bánk, ktoré vyžadujú a zabezpečia utajenosť osobných údajov o klientovi. Dodala, že klientov zneisťujú časté zmeny obchodných podmienok stavebného sporenia vrátane znižovania štátnej prémie. O tom, že ju poskytuje PSS a nie štát, je presvedčená aj po 10 rokoch jedna tretina klientov, dodala Snopeková.