Prečo Slováci bankám neveria: Poplatky a výška úrokových sadzieb

Patríme k európskej elite, čo sa týka úrovne dôvery svojej primárnej banke. Vyplýva to z medzinárodného prieskumu spoločnosti EY zameraného na správanie retailových klientov bankového sektora, na ktorom sa zúčastnilo vyše 32-tisíc bankových klientov zo 43 krajín vrátane 505 respondentov zo Slovenska. So 48 % klientov, ktorí absolútne dôverujú svojej bankovej inštitúcii, sa Slovensko v rámci Európy zaraďuje na tretie miesto za Švajčiarsko (54 %) a Nórsko (50 %) a prevyšuje aj globálny priemer (44 %).

Vysoká dôvera primárnej banke však neznamená, že by slovenskí klienti boli svojej banke verní, 69 % z nich totiž využíva služby viac než jednej bankovej inštitúcie naraz. Svetový priemer je pritom 56 %, v západnej Európe je to dokonca 39 %. Slovenskí klienti sú takisto pomerne aktívni, 48 % z nich si v minulom roku zriadilo nový bankový produkt, čo zhruba zodpovedá globálnemu priemeru (47 %). Slovákov, ktorí sú ochotní odporučiť svoju banku svojim blízkym, je asi 70 %.

Nové bankové produkty si Slováci zriaďujú tak v svojej primárnej banke (60 %), ako aj v inej inštitúcii (40 %). Hlavným dôvodom zriadenia produktu v inej než primárnej banke sú lepšie sadzby či poplatky (35 %) a lepšia úroveň služieb (32 %).

Tretina všetkých respondentov v globálnom prieskume uviedla, že ich dôvera v bankovníctvo za posledný rok narástla. To je výrazne viac než v predchádzajúcom prieskume, ktorého výsledky boli zverejnené v júni 2012 – vtedy tento názor zastávalo iba 22 % opýtaných. Naopak podstatne ubudlo tých, ktorí dnes veria bankovému sektoru menej než pred rokom. Zatiaľ čo v roku 2012 takto odpovedalo celých 40 % účastníkov prieskumu, aktuálne je to iba 19 %.

"Bankový sektor má za sebou ďalší náročný rok, napriek tomu dobrá správa je, že dôvera v banky rastie, a to aj na Slovensku,“ hovorí Pavel Riegger, vedúci partner oddelenia poradenstva pre finančné inštitúcie spoločnosti EY v strednej Európe. "Stále je však čo zlepšovať, napríklad čo sa týka transparentnosti bankových poplatkov. Rozhodujúci pre ďalšie posilnenie dôvery bude aj prístup bánk k riešeniu problémov a sťažnostiam klientov.“

Prevažná väčšina slovenských účastníkov prieskumu (95 %) uviedla, že svojej hlavnej banke verí, čo je v súlade s globálnym výsledkom (93 %). Aj dôvody, ktoré úroveň dôvery ovplyvňujú, sú podobné a zakladajú sa na zákazníckej skúsenosti. Všeobecne je najdôležitejším dôvodom popri finančnej stabilite inštitúcie "spôsob, ako so mnou banka zaobchádza“. Slovenských klientov ďalej najviac zaujíma kvalita služieb a poradenstva, ktoré zákazníkom banka ponúka.

Poplatky, snaha dostať čo najlepší servis, diverzifikácia aktív v prípade ťažkostí banky a zámer vyskúšať si novú banku pred prechodom k nej sú hlavné dôvody, prečo slovenskí  klienti využívajú služby viacerých bánk. V roku 2013 využívalo služby viac ako jednej banky 69 % slovenských klientov. "Pomerne časté je, že si klienti založia bežný účet v inej ako vo svojej primárnej banke, a ak sú spokojní, časom prevedú do novej banky aj svoje ostatné finančné aktivity,“ hovorí Dalimil Draganovský, vedúci partner oddelenia auditu spoločnosti EY na Slovensku.

48 % slovenských (47 % na celom svete) respondentov prieskumu si v predchádzajúcom roku zriadilo aspoň jeden bankový produkt. Z toho 60 % si produkty zriadilo vo svojej primárnej banke a 40 % v inej inštitúcii. V tomto roku v globálnom meradle si plánuje zriadiť nové produkty 35 % opýtaných. Na Slovensku je tento podiel nižší, zriadenie nového produktu plánuje len 24 % klientov.

"Banky sa aktívne nesnažia klienta si udržať,“ varuje Pavel Riegger. "Klienti v bankách často zostávajú len zo zotrvačnosti, a keď sa naskytne príležitosť, ľahko prejdú ku konkurencii. Súčasne sa na globálnom trhu objavujú noví poskytovatelia finančných služieb, ktorí využívajú nové technológie a ponúkajú služby šité na mieru zákazníkom. A tie rozhodne nemožno ignorovať.“

S určitým problémom sa na svoju banku v uplynulom roku obrátila asi tretina respondentov celosvetového prieskumu.

"Výsledky prieskumu ďalej potvrdili, že schopnosť efektívne riešiť problémy klientov je pre banky zásadná pre posilňovanie klientskych vzťahov,“ hovorí Dalimil Draganovský. 20 % zo všetkých slovenských respondentov, ktorí s bankou určitý problém riešili, odpovedalo, že ich pozitívna skúsenosť ich viedla k otvoreniu ďalších (12 %) či dokonca k presunu všetkých (8 %) produktov do danej banky. Na druhej strane 12 % zo spomínaných klientov uviedlo, že ich negatívna skúsenosť pri riešení problémov viedla k zrušeniu produktu (9 %) alebo k úplnému odchodu z danej banky (3 %).

Jednými z kľúčových problémov, s ktorými banky na celom svete zápasia, zostávajú aj naďalej transparentnosť bankových poplatkov a zrozumiteľnosť informácií týkajúcich sa toho, ako sa týmto poplatkom vyhnúť. Tejto oblasti sa dotýka 11 % problémov na Slovensku (15 % globálne), s ktorými sa klienti obracajú na banky. 34 % Slovákov si myslí, že vina je na strane banky a len 25 % hľadá chybu u seba.