Keď máme problém...

Každá poisťovňa má vytvorený vlastný systém komunikácie so svojimi klientmi. Aj vtedy, keď sú nespokojní a žiadajú nápravu."Spravidla platí, že sťažnosti k odborným problémom - reklamácie - riešia v prvom kole odborné úseky. Zároveň platí princíp štyroch očí, čo znamená vzájomnú kontrolu. Nemôže sa stať, aby sťažnosť vybavoval napríklad len jeden a ten istý likvidátor. Predchádza sa tak chybám," vysvetľuje princíp vybavovania sťažností vrchná riaditeľka Wüstenrot poisťovne, a.s. Dana Macková.

Ak k vybavenej reklamácii prídu ďalšie podnety, sťažnosť sa dostáva na Úsek generálneho riaditeľa, kde ju preberie koordinátor sťažností, podaní a podnetov klientov. Ten ďalej zabezpečí preverenie toho, či postup odborného úseku bol v súlade s platnou legislatívou. Ak je sťažnosť opodstatnená, zrealizujú sa opatrenia k náprave a sťažovateľ je o postupe písomne informovaný. V prípade neopodstatnenej sťažnosti dostane sťažovateľ písomné stanovisko aj s odôvodnením.

"O dôležitosti agendy sťažností svedčí aj skutočnosť, že poisťovne musia každoročne písomne predkladať úradu dohľadu presný prehľad

o všetkých podnetoch, podaniach

a sťažnostiach klientov," pripomína D. Macková.

V roku 2005 poisťovňa zaevidovala 55 sťažností, ktoré možno rozdeliť do troch hlavných kategórií. V prvej je poistenie a obchodná služba spolu, v druhej likvidácia poistných udalostí neživotného a životného poistenia a v tretej sú zvyšné sťažnosti.

Desať sťažností zo spomínaných 55 bolo úplne (3) alebo čiastočne (7) opodstatnených.

Zákaznícke centrum

Obchodný riaditeľ poisťovne Kontinuita, a.s. Róbert Ivanič hovorí: "Čo sa týka počtu sťažností, musím povedať, že zlepšením mnohých procesov vo firme a po zavedení nového informačného systému sme počet sťažností klientov zredukovali na minimum. Ročne dostaneme nie viac ako desiatky sťažností, čo pri aktuálnom počte poistných zmlúv viac ako 100-tisíc je naozaj minimum."

Po zaevidovaní je sťažnosť pridelená konkrétnemu úseku, ktorého sa týka. Jeho riaditeľ alebo zástupca je zodpovedný za vyriešenie sťažnosti a zabezpečenie relevantnej odpovede klientovi v čo najkratšom čase. Väčšinu zo sťažností vybavuje Zákaznícke centrum, ktoré ich rozdeľuje na príslušné oddelenia.

V poslednej dobe zaznamenali v poisťovni zvýšený počet telefonátov a písomných sťažností, ktoré sa týkali uplatnenia si daňovej úľavy. "Väčšina klientov si však neuvedomila, že nespĺňa jednu zo zákonom stanovených podmienok - výplata poistnej sumy musí nastať po 55. roku veku, minimálna lehota sporenia je 10 rokov a poistník musí byť zároveň poistený. Čiže ten, kto platí poistné, musí byť zároveň tým, kto nasporené prostriedky po uplynutí poistnej lehoty dostane," vysvetľuje R. Ivanič. Takéto situácie podľa neho vyplývajú skôr z neinformovanosti klienta.

Systém Union poisťovne, a.s. popisuje vedúca odboru komunikácie a hovorkyňa Drahomíra Juríková: "Sťažnosti centrálne evidujeme na sekretariáte generálneho riaditeľstva, následne sú zasielané na vybavovanie príslušnému riadiacemu zamestnancovi, ktorého úseku, odboru sa sťažnosť týka. Opodstatnenosť a návrh vybavenia preveruje odbor vnútornej kontroly, potom je "celý prípad" postúpený na schválenie priamo generálnemu riaditeľovi."

Sťažnosti sa v prevažnej miere týkajú nedorozumení zo strany poisťovne, napríklad, že klient už poistné uhradil, ale poisťovňa mu pošle avízo na úhradu. Ďalej sú to podľa sl...

Celý článok si môžete prečítať tu »».